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Directeurs d’EHPAD : 5 actions à mettre en place pour chouchouter vos prescripteurs

Pour optimiser son taux d’occupation à moindre coût, le réseau de prescripteurs d’un directeur d’EHPAD joue un rôle crucial. Ce n’est qu’en tissant des relations étroites avec ces professionnels en contact régulièrement avec des seniors qu’il sera possible d’assurer un flux régulier d’admissions au sein de votre établissement. Voici 5 actions concrètes à mettre en œuvre pour choyer vos prescripteurs et vous assurer de leur loyauté.

1.     Bien qualifier ses prescripteurs

Cliniques de soins de suite, centres locaux d’information et de coordination (CLIC), professionnels de l’Hospitalisation à domicile (HAD), assistants sociaux, hôpitaux, médecins, professionnels paramédicaux et sociaux, collectivités locales… En tant que directeur d’EHPAD, vous avez la chance de pouvoir vous appuyer sur un large vivier de potentiels prescripteurs. Sans être des concurrents directs, ces professionnels côtoient au quotidien des seniors qui auront un jour besoin d’être placés en maison de retraite. Tout l’enjeu est de vous faire connaître de ces personnes, afin que le moment venu elles pensent à vous et orientent le sénior vers votre structure. Contrairement aux apporteurs d’affaires tels que les organismes de placement, les prescripteurs vous adressent des résidents de façon désintéressée. Développer et prendre soin de son réseau de prescripteurs permet ainsi de disposer d’opportunités régulières et de tendre vers un meilleur taux d’occupation, sans dépenser d’argent.

L’importance d’un CRM pour accéder à l’historique de la relation

Dans un EHPAD, le CRM (Customer Relationship Management) désigne un logiciel de gestion de contacts et de plans d’actions d’avant-séjour. Pour garder le fil parmi tous ses prescripteurs, il est important de qualifier l’ensemble de ces personnes morales ou physiques au sein de votre CRM. Vous disposerez ainsi d’une visibilité à 360° sur tous les prescripteurs de votre région avec une trace de chaque action entreprise à leur égard : échange téléphonique, envoi de plaquette commerciale, déjeuner, visite des locaux… Ce n’est qu’en étant parfaitement organisé que vous pourrez assurer une relation privilégiée avec chacun d’entre eux. La gestion de fiches contacts d’un CRM permet en effet de centraliser en un même endroit toutes les informations importantes à savoir pour construire un partenariat durable. Commencez donc par renseigner l’identité de chaque prescripteur dans votre logiciel, avec ses coordonnées, son rôle dans la structure, ses préférences pour être contacté et les différentes actions déjà effectuées auprès de lui. Un bon CRM doit ensuite vous permettre de les catégoriser et de les classer, de leur attribuer un statut spécial en fonction du nombre de dossiers qu’ils vous envoient. Cela vous permettra de savoir quels sont les prescripteurs à chouchouter en priorité.

2.     Prendre le temps de rencontrer ses prescripteurs

Envoyer des mails et passer des coups de fil c’est bien, mais rencontrer et échanger en vrai c’est mieux. Parmi les dizaines d’emails que reçoivent vos cibles chaque jour, il y a peu de chances pour que le vôtre sorte du lot. Idem pour un échange téléphonique : la démarche est déjà plus efficace, car plus engageante, mais encore insuffisante pour marquer durablement les esprits.

La seule façon pour qu’un prescripteur se souvienne de vous c’est de le rencontrer plusieurs fois. Invitez votre cible à déjeuner, pour un échange en tête à tête. Intéressez-vous à leur structure et au travail réalisé avant de vanter les mérites de votre établissement. Si la personne se sent écoutée et comprise, elle sera naturellement plus encline à vous rendre service par la suite. Au cas où le prescripteur ciblé aurait un agenda chargé et ne pourrait se libérer pour déjeuner, allez le voir sur place. Dans tous les cas, faire l’effort de vous déplacer sera toujours apprécié.

Pour séduire vos prescripteurs, soyez audacieux !

Une autre solution peut être d’organiser un événement au sein de votre établissement et d’y convier tout votre réseau de prescripteurs. A la manière d’une conférence de presse, mieux vaut avoir un bon prétexte : inauguration de nouveaux locaux, mise en place d’un nouveau service pour les résidents, investissement dans du matériel connecté… Trouvez une bonne raison pour faire parler de votre établissement et organisez un événement en fonction, avec un buffet et/ou des activités qui sauront susciter l’intérêt de votre cible. Par exemple, si vous avez récemment lancé un atelier de chant pour égayer le quotidien de vos résidents, pourquoi ne pas proposer à vos invités de tester directement l’activité ? Ce genre d’actions vous permettra de vous démarquer et de faire en sorte que vos prescripteurs se souviennent de vous.

Bien entendu, ce type d’actions sera difficile à mettre en place en plein milieu d’une pandémie telle que celle que nous avons traversé en 2020.

logiciel CRM EHPAD

3.     Remercier systématiquement vos prescripteurs

Au bout d’un moment, vos efforts finiront par payer et l’un de vos prescripteurs vous adressera un ou plusieurs résidents. Afin d’encourager et valoriser cette pratique, remerciez chaleureusement et systématiquement vos partenaires. Pour instaurer et pérenniser la relation, il est également important de rendre la pareille lorsque c’est possible. Leur adresser des patients, accepter l’une de leur connaissance en stage, offrir un cadeau valorisant… Ne soyez pas autocentré sur votre établissement et pensez à leur demander comment vous pouvez également les aider, leur rendre service. Renvoyer l’ascenseur permettra de consolider le partenariat et bâtir une relation de confiance.

4.     Maintenir une relation sur le long terme

Ce n’est pas parce qu’un professionnel vous a adressé un résident une fois, qu’il le fera toujours. Ne prenez jamais votre réseau de prescripteurs pour acquis. Vous devez entretenir la relation de confiance en leur montrant que vous tenez à eux et que vous ne les oubliez pas. Une telle démarche passe par de petites attentions, tel que l’envoi de chocolats à Noël, par exemple.

5.     Animer sa communauté en ligne

Une dernière bonne pratique pour prendre soin de vos prescripteurs, sans que cela ne vous prenne tout votre temps, est de vous appuyer sur des outils numériques adaptés.

Un bon CRM, pensé spécifiquement pour les EHPAD, tel que Novaxium, vous permettra d’adresser à votre réseau des campagnes marketing ciblées pour garder le lien. Ainsi, vous pourrez envoyer un même email aux potentiels prescripteurs qui n’ont encore jamais adressé de résidents, un autre pour ceux qui l’ont fait une fois, et un autre pour les prescripteurs qui vous envoient de nombreux dossiers, avec des messages différents à chaque fois.

Comme vous aurez pu au préalable catégoriser chaque prescripteur cible, vous pourrez communiquer de façon extrêmement précise à chaque ensemble. Le CRM Novaxium génère ainsi des modèles d’emails et de courriers pour lancer et assurer la planification de la campagne. L’outil délègue ensuite au serveur messagerie l’envoi des emails.De cette façon, vous pouvez entretenir une relation de qualité, sans que ça n’empiète sur vos autres tâches. Découvrez la puissance d’un CRM conçu par et pour des professionnels des EHPAD en demandant une démonstration personnalisée de Novaxium !

Grâce à un CRM, vous pouvez en quelques clics seulement catégoriser, qualifier et classer les différents prescripteurs selon des critères préalablement définis. En fonction des statistiques obtenues, vous serez à même de mettre en place différentes stratégies et d’identifier les prescripteurs qui contribuent le plus à améliorer votre taux d’occupation. Par exemple, le prescripteur le plus fidèle et efficace qui vous a permis d’intégrer le plus grand nombre de nouveaux résidents au cours de l’an dernier sera à considérer avec précaution. Visites régulières, invitations au restaurant, petits cadeaux pour les fêtes de fin d’année : tous les moyens sont bons pour continuer à alimenter votre relation et faire en sorte que le prescripteur en question continue à vous envoyer de nouveaux contacts.

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